商界管理之道
超级CEO思维
金融报
作者：许茹冰
来源：单仁行（微信号：shanrenzixun）介绍：单仁行——企业家必备的商业早参重生法海。1
上周末雅莱减肥饼干，我带着孩子一起去逛宜家，走着走着，我儿子突然对我说：“妈妈，那个床和沙发怎么有人躺上面睡觉？”
这可为难我了，不能说是免费的，否则孩子会想去玩。但如果说不可以，又要怎么解释这一行为呢邵江彬？
我只能对他说，他们应该是累了，想休息会，但如果你不买，就不能这样做伊耶那美。
然后我儿子又说：不能这样做，那为什么没有服务员叔叔阿姨来告诉他们呢？
诶，这样一说，我倒是思考起来了。各国王子
进入中国市场以来，宜家就是一个神奇的存在，慢慢发展成了居家旅行、相亲聚会、消夏避暑、蹭喝蹭睡的好去处王熙麟。
▲图来源网络：宜家的“中国现象”
我相信很多门店商家遇到这种情况，大多会火冒三丈、想方设法把人“请”出去。
但宜家的脾气却好得出奇，有的门店非但不强制驱赶，反而默许人们在上面小憩一会林恬儿。
这究竟是为什么？
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一直以来，宜家的经营理念是“为大众创造美好日常生活”。
在这种理念指导下，宜家特别强调“体验式营销”。
一方面，宜家会细分很多使用场景成旻云。
比如仅仅一个“卧室”葳斯基，就会根据睡觉、工作、健身等不同使用需求，来放置不同的家居产品玖月牙晓。
另一方面，宜家会营造一种轻松的购物氛围。
比如宜家会故意把床上的被子、沙发上的枕头弄乱，也不会反对顾客去坐在沙发和床上，所以顾客在这里就好像在家里一样，心情非常愉快和放松。
当然，像前面所说的“蹭睡族”显然是放松过了头。
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其实宜家自身也挺烦恼，虽然“蹭睡族”日益庞大，但他们并没有因此多买几件家具。
有数据显示，2017年宜家中国地区的销售额、商场访客数量、会员数量的增速都在不断下滑。
不过特别有意思的是，宜家“失之东隅收之桑榆”，这些“蹭睡族”的到来，反而让宜家餐厅的生意越来越红火。
在中国，宜家餐厅歪打正着成为了主要的营业部门，餐饮部门一年能赚12亿，甚至宜家还在考虑：下一阶段要专门把宜家餐厅发展成一个独立的品牌餐厅我的花样继子。
▲图来源网络：宜家餐厅
这也是够奇葩的，很多门店商家也会遭遇类似的问题：被人蹭WiFi、蹭座位、蹭厕所、蹭空调等等。
但大部分商家不可能像宜家一样心大，也不可能还因此歪打正着、赚到其他的钱陈文佩。
那么苏仨门，到底要如何在顾客体验和企业效益之间取得平衡？据我观察，还是有些办法能让我们参考的。
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首先，商家要自己先明确标准和底线，确定哪些人需要驱赶、哪些人可以睁只眼闭只眼。
我有个朋友是做轻食品牌的，他们会在员工操作手册上，对不点单的顾客进行分类，然后采取相应的措施。
·比如那些需要白开水吃药的、需要冰块冰敷伤痛的、需要给宝宝冲奶粉烫奶瓶的顾客，不但不赶，反而要主动给顾客提供力所能及的帮助；
·而像那些来店里卖花的、装聋哑人乞讨的，黄光宜就要尽快地将他们打发；
·其他的不在就餐高峰期，即使蹭坐蹭空调，也不会做处理，只要不带着水煮鱼外卖来四处飘香就行。
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其次，商家可以通过空间布局、桌椅设置等方式巧妙地劝其离开。
就像星巴克的门店布局就大有玄机，它的每一个桌椅设计都有相应的“最佳逗留时间”：
·比如越靠门口的地方，桌子会以小圆桌为主奎媛媛，就是为了防止多人拼桌，而大桌会避开人流线，就是专门让人久坐闲聊的；
·再比如会有半小时高凳椅、一小时木椅，三小时沙发等等，超过这个时间你自己坐着都会觉得腰酸背痛，难受得想走了。
▲图来源网络：星巴克门店
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另外，人为劝导也是需要技巧的。
我遇到很多餐厅要赶人了，就让店员拼命在你面前擦桌子、拖地，或者在一旁盯着你。
其实这没啥用，脸皮厚的会继续呆，脸皮薄的会觉得很不爽，容易产生不想再来的念头。
有些商家就比较聪明，比如有次我去一家椰子鸡餐厅吃饭，吃得差不多了，服务员就会上来问，您需要什么饮品，我们这免费赠送，有豆浆、凉茶、橙汁。
然后送上来后她会微笑地接着说：我们现在等位的人挺多的，您看能不能现在就买单呢？
俗话说“拿人手短吃人嘴软”、“伸手不打笑脸人”，直白一些提出来，反而能取到好效果。
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最后，我们来讲点题外话樱雪丸。
我家楼下有一快餐店，平时主要针对上班族匕首格斗术，晚上7点以后汤粥免费，反正卖不完倒掉也是种浪费。
所以我晚上七八点回到家时，经常就会看到衣衫褴褛的流浪汉、或者小摊贩、或者收垃圾的老人家在里面吃东西。
我并不会觉得反感，反而会对这家店产生敬意。
就像24小时营业的麦当劳、肯德基、7-11也会收留夜间无处可去的人。
很多商家会觉得那些不点单的人蹭吃蹭喝会影响形象、影响生意，但有时我们不妨把目光放长远一点。
可能这个人一时没点单陈训秋简历，但他仍然是潜在顾客，下次就会进行消费，毕竟“买卖不成仁义在”。
其实，一家企业能不能做大陈艺戈，不仅要看产品、看服务，更要看文化，有时包容性就是一种文化星耀香江。
如果一家企业能给人们带来哪怕是一瞬间的回忆或感动，那么神盾风控，这家企业就具有生命力。
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