购物中心：运营管理水平的高低取决于这几点-新商业mall
购物中心：运营管理水平的高低取决于这几点 | 第39篇
据赢商网统计，2018年我国预计有900家购物中心计划开业，逐渐向三四线城市开发拓展。购物中心的膨胀式增长，致使商业地产行业竞争压力空前。如今，不少城市的部分项目因为种种原因搁浅、烂尾，亦或是门可罗雀，经营压力巨大。面对商业项目数量几何式增长和严重的同质化现象，各个项目各出奇招，想方设法留住顾客，提升营业额，让商场活下去，“火”起来。
项目的定位，招商业态的规划，品牌的组合落位，这些都是项目投资方让项目呈现一个好的姿态展示给世人而必不可少的步骤。但要想真正让购物中心扶摇直上，立于不败之地，开业后的持续的运营管理界面才是项目管理者最根本的着眼点。
一个项目能够成功与否，主要是看其运营管理水平的高低，那么高水平的运营管理水平，应该具有什么样的标准呢？如何把控和考核运营管理水平呢？笔者参考资料以及结合从业经验从以下维度来和大家探讨今日的主题。
一、现场管理，品质把控
现场管理，主要就是通过巡场机制来发现问题和解决问题。巡场要形成巡场机制，每日，每周，每月制定巡场方案和制度，并且切实执行。每日主要以一线现场运营人员为主，每周巡场主要是以项目负责人定期带队相关责任部门负责人为主，每月巡场主要以区域界面责任安全方面工作的负责人牵头对各项目逐一检查。巡场检查主要着眼点在于现场品质和消防安全，对于发现的问题，可以现场整改的，责令现场整改；无法现场整改的，下发《整改通知单》责令限期整改，对于拒不整改的商户或者责任人，可依据合同规定，采取处罚措施。对于限期无法完成整改的，要及时向领导汇报相关情况，以免逾期或者因为无法整改而导致的后果。良好的巡场机制的建立和执行，是保证购物中心品质的有效手段。对于巡场内容需要建立档案，给予部门进行存档管理。
二、开闭店管理
开闭店管理是日常营运中最基本的管理方面，制定标准营业时间，开、闭店时间管理严格标准，尤其是夜晚的对于餐饮商户的“三关一闭”工作，关闭水、电、煤气和锁门，在执行完三关一闭之后，任何商户工作人员将无权擅自进店进出货品或者其他任何操作，若需要开门进出店铺，需报备商场安保，并做好档案记录。这样可以有效保证三关一闭的有效性和安全性。员工进场、开店前准备、迎宾、闭店前准备、送宾等程序及要求是开闭店管理的基础性工作，也不应忽视。
三、装修管理（招调，材料，进出场）
装修管理，主要针对的是项目开业后，部分商户又进行了一轮招商调整，或者主动提出撤铺再行进场装修的商户。在商户装修时，除了一切按照商场的要求，办理装修手续之后，对于现场的装修，运营现场人员、物业和工程人员，应该定期对商铺进行巡检，以保证装修现场施工的规范，进出材料要严格审核，避免大面积使用部分和消防要求的材料进行装修。对于定时巡场要做好相关记录，统一备档。营运现场人员对于装修的基本要求以及规范要熟知，在图纸审核之时，就可以根据商户的经营品类等，从运营角度对其提出专业性的图纸修改意见等等。以此来保证装修现场的规范，装修风格的适宜等。
四、数据经营分析
数据经营分析，主要是指整个商场各品牌的销售数据分析，客流数据分析，车流分析等，现在绝大多数商场采用的都是保底租金以及抽成的形式来获取商场最基本的收益，所以对于日常的销售数据进行精细化深入的分析就是完成计划指标的一个提升利器。对于客流的分析，主要集中在分析其客流东线，客流量，客流层次，客流群体等这几个方面的分析。对于车流的分析，主要来源于停车场的车流数据，包括对于停车场停车多的时段，停车品牌，停车市场，来车的循环东线等，针对这些方面的数据进行分析，可以根据市场分析更合理的进行规划品牌落位，或者更合理的设计停车东线等方面。
五、客户及顾客关系管理
租户与MALL是唇齿相依、互为依存的利益共同体，开业后加强与商户的沟通，与各商户建立良好的关系，留住好的商户，对经营困难的商户在经营方面给予专业指导与支持。方法与措施： 建立与主力店的月沟通会议机制，并形成完整的会议纪要；每月召开商户店长座谈会，并形成会议纪要抄送总经理；对商户营业员的考勤进行管理，每月汇总反馈给各商户；每年至少组织一次“优秀商户”评选，并进行公示；每月定期向各进驻商户提供员工培训及地方政府协调等服务.对于顾客关系管理，设立总经理信箱，接受消费者的意见与建议。总服务台人员须详细记录消费者提出的投诉及意见；每月对投诉情况进行一次汇总分析，形成分析报告，次月5日前上报营运中心。（本段部分内容来源于赢商网）
六、多种经营管理
多种经营管理，意指在商户可租赁范围外的商场公共区域可租赁范围的管理，这些区域一般包括，中庭、连廊点位、灯箱、吊幔、侧旗、柱子包边、电子显示大屏、精神堡垒、电梯间、停车场等，旨在增加客流以及常规经营外带来的营业收入，对于这方面的管理不应忽视，其产值远高于常规租赁区域吴春怡，对其加强有效管理，是必不可少的。
七、例会管理
例会管理，也是运营部常规运营管理的一部分，项目开业后营运部须每日/每周组织商户营业员/各店负责人召开会，会议内容主要包括通报最新指示与要求、营运状况、注意事项、营销企划活动信息、问题通报及培训等相关信息，因为是日常常规管理，故对于例会的制度要严格按照要求执行，王羽尧避免日常例会形式化和无效化。
八、特种行业管理
对于涉及餐饮、食品及食品加工、药品、烟酒、珠宝、化妆品等行业的商户，营运部须严格进行资质审核和备案，同时注意资质的年检更新。（本部分内容来自赢商网）
九、客流导向管理
客流导向管理，意指在项目开业后，运营部门要根据项目实际情况，科学合理的设计出商场的交通动线，以此来增加或者延长客流在商场内的驻足时间，无形之中提升整体营业额，这是运营和招商部门应该共同讨论和关注的问题。
笔者从以上维度来简要阐述今日探讨的主题，运营管理水平的高低不完全取决于这几点，但这几点是必不可少的关注点，希望对同行有所裨益.
责任编辑：Adum gang 文 by 张敬锋
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